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　　为深入贯彻国家关于人工智能与实体经济深度融合的战略部署，系统总结零售行业AI应用的先进经验与创新模式，发掘一批具有代表性、创新性和实效性的标杆案例，加速推动零售行业数字化、智能化转型升级，中国百货商业协会于5月开始现面向零售行业征集“人工智能创新案例”。零售数字化年会暨数智生态论坛”上，将对案例进行系统展示。

　　天润融通是一家专注客户联络场景的 AI Agent 平台服务商，公司基于大模型、企业知识库、和Agent流程编排能力，打造面向“营、销、服”场景的新一代 AI 员工体系。

　　面向服务和营销场景，天润融通推出对话式AI智能体 Zenava。Zenava 能够通过文字或电话与客户自然沟通，理解客户需求，调用企业知识和业务流程，完成接待、咨询、报修、建单、回访、邀约等任务，推动企业客户服务从人力驱动转向AI驱动的新阶段。

　　天虹数科商业股份有限公司，成立于1984年，是国有控股的上市公司，2010年上市。公司拥有全国领先的零售技术研发和运营能力。天虹根据目标顾客需求的不同，以百货、购物中心、超市三大业态线上线下融合的数字化、体验式新零售，打造以“亲和、信赖、享受生活”为核心价值的品牌，旗下拥有“天虹”、“君尚”、“sp@ce”品牌。

　　天虹在行业内率先转型，突破传统购物模式，践行数字化、体验式、供应链三大业务战略，大力发展线上线下一体化的智慧零售商业模式。天虹数字化已实现全门店、全业态、全流程覆盖，形成”到店+到家“的融合零售，并推进技术服务输出，成为科技零售的领先者。为了给顾客提供优质商品，天虹持续整合供应链，在全国建立众多生鲜基地，开拓了三十多个国家的直采渠道，引进全球好货。

　　AI 技术正以破竹之势重塑各行各业，在零售行业的应用愈发广泛和深入，通过重构“人货场”全链路，为零售行业带来了新的机遇与竞争优势，引领零售行业迈向全新的智慧时代。

　　天虹以顾客为中心，将服务领先作为核心竞争力，深刻洞察不断变化的顾客需求，持续探索、推动服务改进与创新，始终走在数智化领域创新探索的前沿，积极拥抱AI Agent 等智能化应用，探索从“顾客满意”到“超越期望”的服务。

　　为了让顾客随时随地放心消费，享受到更加便捷、个性化的购物体验，天虹联合科技子公司灵智数科，携手天润融通，成功实现了客服中心数智化升级，推动智能化服务再上新台阶。通过落地一系列客户服务智能化应用，显著提升了服务效率与质量，优化了全渠道的顾客购物体验，让顾客在各个环节都能感受到无缝衔接的贴心服务，打造出“有温度”的服务标杆。

　　AI Agent 以理解顾客需求、协同服务流程和自动推进任务的能力，为企业与顾客的互动模式带来了颠覆性变革，天润融通基于AI Agent为天虹打造客服机器人，能够准确理解顾客需求，结合上下文连续对话，并引导顾客完成查询、修改、售后等服务操作，为顾客提供全方位的自助服务。

　　通过智能体机器人对高频问题的承接，天虹不仅实现了约 70% 人工接待分流，也进一步缩短了顾客等待时间，提升了高峰期服务承接能力，让人工客服能够将更多精力投入复杂问题处理和高价值服务场景，推动服务效率和顾客满意度同步提升。

　　顾客可以通过天虹小程序、app、官网等多个渠道获取自助服务，在智能体机器人的引导下，轻松完成订单修改时间、修改地址、取消订单、查物流、催单、退货等操作，完成后系统自动推进订单处理，或创建工单并分配门店进行处理和回复。智能体机器人随时候命，为顾客提供专业咨询服务，解决购物过程中的各种疑问，无论是模糊提问还是精准提问，都能快速响应，真正理解顾客需求，并为客户解决问题，让顾客无需漫长等待。

　　未来，智能体机器人还能结合顾客需求和喜好，提供精准的推荐和贴心的建议，帮助顾客做出更明智的决策，缩短决策周期。从“被动回答”到“主动推荐”，从“简单问答”升级为“专属顾问”，智能体机器人可以帮助顾客更轻松地找到心仪的产品，打造全新的购物体验，让购物变得更加轻松、高效和愉悦。

　　人工客服则更多聚焦复杂问题，三方联合打造的AI助理作为人工客服与顾客沟通的得力助手，是专为客服人员设计的智能辅助工具，具备智能填单、流程导航、知识推荐、智能会话评估、智能预警等功能，助力客服从容响应客户需求，提供更及时、专业、个性的服务。

　　AI 助理可以实时监测坐席人员与客户的沟通情况，并基于会话内容自动生成工单分类、问题描述、订单号、门店、商品等字段信息。智能工单能力可提升约 50% 接待效率，帮助客服减少手动录入和重复确认时间，提升问题流转准确性和处理效率，为后续门店跟进和服务闭环提供支撑。天润融通的智能流程导航可基于客户问题自动匹配对应 SOP，并全程引导客服按标准流程操作，确保处理流程统一规范，避免因客服差异导致服务不一致。知识推荐是客服在接待过程中，系统自动匹配推荐相关知识，客服可以直接发送或预编辑发送，提高接待效率；智能会话评估基于大模型自动对会话进行客观评估，生成会话小结、会话要点、问题是否解决和客户满意度评估，推动客服人员不断提升服务质量。

　　通过一系列智能辅助工具的协同，天虹的客服团队在服务过程中更加从容、高效、专业，全方位保障为顾客提供高质量、高满意度的服务体验。

　　天虹通过对接灵智百灵鸟大模型和天润融通分析型智能体，深挖客服中心服务数据的价值，从运营管理、顾客声音等方面数据开展分析，为客服中心改善服务质量、提升运营效能，公司各业务板块优化、改进提供重要参考依据。

　　依托分析型智能体能力，天虹能PA视讯官方网站够快速整合公域评论、多维度会话等数据，进行深入分析，自动从海量数据中挖掘客户关注的高频问题、真实反馈、产品喜好等价值信息，全方位洞察客户心声，保证产品和服务始终都能满足消费者最期待的目标。针对负向反馈支持自动生成工单，流转给对应的业务负责人，不断提高客户满意度。

　　此外，天虹还实现了顾客声音的实时分类以及突发共性问题的实时预警，提高了响应效率。同时引入智能报表，进一步提升了问题分析的效率和准确性。通过将服务数据转化为业务优化抓手，推动全渠道服务体验升级，天虹全面践行“以顾客为中心”的战略理念，为顾客提供优质、便捷的服务和体验，让每一位顾客都能感受到天虹的用心与关怀。

　　用数据驱动服务，用服务创造价值，未来天虹将持续深化 AI 技术在客户服务中的应用，不断创新商业模式和服务方式，以实际行动诠释对客户的诚挚关怀与承诺，为顾客提供更加个性化、智能化的服务体验，与顾客分享生活之美。返回搜狐，查看更多